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Montag, 13. April 2009

Das nächste grosse Ding: Unified Communication (und Collaboration)

Was ist die nächste grosse Welle, die in der Unternehmens-IT auf uns zurollt? Ich glaube, Unified Comm
unication-Lösungen haben das Potential, ein solches heisses Thema zu werden. Lösungen für Unified Communication (UC) – oder Unified Communication & Collaboration (UCC, wie IBM sagt) – führen Telefonie, Messaging, CIT (Computer Telephonie Integration), Instant Messaging, Video-, Audio- und Webkonferenztechnik und Präsenzsteuerung in einem System zusammen. Sauber implementiert stehen diese Funktionen dann in anderen Anwendungen und vor allem in kritischen Geschäftsprozessen direkt zur Verfügung: im ERP, im CRM oder Portal, in der Office-Anwendung und dem E-Mail Client. Denn dadurch können Nutzeneffekte erreicht werden, nach denen die Kunden verlangen.

Eine im Januar 2009 von SIS veröffentlichte Studie (Auftraggeber Siemens) hat die 10 häufigsten Kommunikationsschwachstellen in einer Umfrage bei kleinen und mittleren Unternehmen (KMUs) identifiziert. Die Problemzonen von Grossunternehmen und KMUs unterscheiden sich übrigens nur marginal, so die Studie. Die Schwachstellen reichen vom Warten auf Information über Hindernisse in der Zusammenarbeit im Team bis hin zur unerwünschten Kommunikation. Pro Jahr entstehen durch die mangelhafte Kommunikation demzufolge Kosten von rund 26.000 $ pro Kopfarbeiter (wie sie in der Studie genannt werden).

UCC-Lösungen versprechen hier Abhilfe, in dem sie vor allem Telefonie, Instant Messaging und Conferencing als koordinierten und integrierten Service dem Mitarbeiter zur Verfügung stellen. Beispielsweise werden Endgeräte – vom herkömmlichen Telefon über das Mobiltelefon und Smartphone bis hin zum Soft Phone – möglichst intelligent zusammengeführt. Ein Mitarbeiter hat nur noch eine Nummer, über die er angerufen wird. Er steuert – oder lässt steuern -, ob der Anruf auf dem Mobiltelefon oder dem Festnetz ankommt – oder zur Voice Mailbox geht, da man gerade nicht erreichbar ist. Also kein Durchprobieren verschiedener Telefonnummern, keine zwei gleichzeitig klingelnden Telefone mehr.
Über die Präsenzanzeige der UCC-Lösung wird gezeigt, ob und wie ein Mitarbeiter erreichbar ist. Befindet er sich in einer Sitzung, ist er am Telefon, ist er abwesend, ist er auf nicht stören, kann man ihn kurz anchatten, um schnell und umgehend eine Frage zu klären – ein weiterer Weg, einfach gezielter zu kommunizieren.

Studien schreiben Unified Communication & Collaboration grosse Nutzenpotentiale zu, von verbesserter Zusammenarbeit, effizienterer Kommunikation bis hin zu Kostensenkungspotenzialen. Unified Communication ist ein heisses Eisen mit hohem Wachstumspotential. Und es ist vielleicht der nächste ganz grosse Lösungsbereich, um den kleine und vor allem grosse Anbieter kämpfen. Es geht darum, wer – nach E-Mail – Kommunikationswege und Telefonie beherrscht.

Microsoft tritt mit dem Office Communications Server (OCS) mit seiner gewohnten Strategie ab: Es werden Abhängigkeiten geschaffen, Abhängigkeiten zwischen Betriebssystem, Windows-Server, Exchange-Server, SQL-Server und OCS. Ziel ist es, nicht nur den Markt für Unified Communication zu erobern, sondern durch die enge Verzahnung auch andere Produkte zu zementieren und eine Abhängigkeit von Microsoft-Technologie zu zementieren.

Zwar kann OCS heute mit diversen Telefonanlagen (PBX) betrieben werden, aber schon heute sind diese zu reiner Durchreichestationen degradiert. Das Ziel ist klar. OCS soll die Telefonanlagen ersetzen. Wie in so vielen anderen Bereichen, will man die Angebote anderer Anbieter – diesmal der Telefonieanbieter – verdrängen und Kunden exklusiv an Microsoft das Betriebsystem und andere Redmonder Komponenten fesseln, eine Abhängigkeit, aus der Kunde sich dann nur noch schwerlich lösen kann. Mir stellt sich der Frage, ob sich der Kunde dieser neuen Gefahr bewusst ist und es vermeiden will, sich in einem weiteren strategischen Bereich knebeln zu lassen.

Das Unified Communication & Collaboration (UCC)-Angebot der IBM ist offener, integrativer und partnerorientierter. Dies wird schon an der Plattformunabhängigkeit deutlich. Lotus Sametime unterstützt verschiedene Serverbetriebssysteme (AIX, Sun Solaris, Microsoft Windows Server, RedHat Linux und Novell Suse Linux) und Clients (Windows, Linux, und Mac OS X). Die UCC-Lösung basiert auf Eclipse, wodurch IBM Lotus Kunden und Partner auf leichte Weise, die Funktionen erweitern und UCC in andere Lösungen einbinden können – und zwar über Betriebssysteme hinweg. Die Welt ist nicht nur ein Fenster.

Die offene Architektur macht Lotus Sametime gerade für Partner interessant. Am Validierungsprogramm für IBM Lotus Sametime Unified Telephony (SUT) – das gerade Anfang April auf der VoiceCon vorgestellt wurde - nehmen führende Anbieter wie Alcatel Lucent, Avaya, Cisco, Dialogic, GN Netcom, Mitel, NEC, NET, Nortel, Plantronics, Polycom, Psytechnics und Siemens und Sprint teil. IBM Lotus ist der Offenheit und heterogenen Umgebungen verpflichtet. Investitionen in bestehende Infrastruktur soll geschützt werden, in dem diese Infrastruktur integriert wird. Partner werden explizit ermutigt, ihre Lösungen als Erweiterung und als Teil der Gesamtlösung mitzuverkaufen.

Stellt man also OCS und Lotus Sametime nebeneinander, schon erscheint die Einschätzung von David Greenfield, OCS habe den Anwender im Blick, fast lächerlich. Kann ein System den Anwender im Blick haben, das genau diesen Anwender auf bestimmte Betriebssysteme und Werkzeuge zwingt? Darüber sollte der Kommentator mal ernsthaft nachdenken. Es ist ultimativ zeit für mehr Offenheit, am Desktop, im Office-Umfeld und auch in Unified Communication & Collaboration.

Obwohl es klar sein sollte: Dies ist ein persönlicher Kommentar von Stefan Pfeiffer und kein offizielles IBM Statement.

Ori
ginal im IBM Blue Blog erschienen.

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