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Donnerstag, 15. Dezember 2011

[DE] Servicebranche weiß nicht, was Kunden denken – Alzheimer-Syndrom statt personalisierte Dienste | Ich sag mal

Deutschen Unternehmen gelingt es nicht, ihren Kunden einen personalisierten Service zu bieten. So lautet das zentrale Ergebnis einer Umfrage, die von den Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne und Opinion Matters im Auftrag von Pegasystems durchgeführt wurde, ...

Was davon zu halten ist, erlebe ich bei meinen Hotline-Abenteuern: Defekter Kundenservice und das Alzheimer-Syndrom der Call Center.

50 Prozent der Kunden gaben zu Protokoll, dass Servicemitarbeiter entweder überhaupt keinen oder kaum einen konkreten Überblick über die Produkte, Lösungen oder Services haben, die man vom Anbieter nutzt. ...

Mich wundern die Befunde der Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne und Opinion Matters überhaupt nicht, denn die Führungskräfte im öffentlichen Dienst und in der Wirtschaft verbringen 70 Prozent ihrer Arbeitszeit mit dem Rücken zum Kunden. Warum soll sich das ändern? Auch in sozialen Netzwerken glänzen sie mit Ignoranz. Siehe: Sprachlos auf Facebook oder: Kein Bock auf Netzdialoge: Social Media-Kompetenzverlust der deutschen Elite.

Als Ergebnis droht den Anbietern im Kundenservice das Szenario des Ex-IBM-Cheftechnologen Gunter Dueck: „Profi-Verkauf oder Internet: Der Rest stirbt“. Ich halte das für sehr realistisch.

Ein beeindruckendes Posting, das viele neuralgische Punkte der Service-Orientierung - oder besser der fehlenden Service-Orientierung - exzellent zusammenfasst. Sehr lesenswert!

Posted from Digital naiv - Stefan63's Blog

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