Digital Naiv oder Digital Native. Was ist der "richtige" Weg im und im Umgang mit dem Web 2.0 - und Puzzlesteine zu Essen, Fußball und mehr ...

Mittwoch, 26. September 2012

[EN] Meet the C-Suite: The Chief Marketing Officer Must Focus on the Customer

According to the following IBM CMO study infographic, the biggest problem CMOs have is adapting to the customer-centric social landscape. It’s not about market trends — it’s about the customer. Additionally, it’s not about the data, it’s about how data can help build relationships.

 

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I like this infographic verymuch. What I like even more is the message to (finally) focus on the customer. In the social age it is about dialogue and communication, not about spamming people with Marketing Messages and for sure not about endless slideware and spreadsheets. Go out there and communicate with your customers. And take them serious.

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Montag, 24. September 2012

[DE] Für die heutige Arbeit unverzichtbar: Informationen filtern, Kontext herstellen

Bei einer Vorstandspräsentation bei einem deutschen Mittelständler zum Thema Von Social Media zum Social Business habe ich dieser Tage dieses Video zur Einführung gezeigt. Die Datenmengen sind enorm: 100 Millionen Tweets werden pro Tag verschickt, 35 Stunden Video in jeder Minute auf YouTube geladen, 6,1 Billionen Textnachrichten wurden 2011 gesendet und 247 Millarden E-Mails gingen durch das Netz. 80 % davon sind Spam und Viren. Die Informationsflut ist im wahrsten Sinne des Wortes überwältigend. Nach diesem Video habe ich live Facebook, Twitter, Xing und YouTube demonstriert, bevor ich den unternehmensinternen Einsatz sozialer Kanäle in der IBM gezeigt habe. In der IBM wie auch im Web 2.0 geht die Kommunikation über viel mehr Kanäle als es noch vor Jahren der Fall war. E-Mail wird dabei als Kanal nicht abgelöst. Es kommen einfach weitere Kanäle hinzu, über die Nachrichten “gepushed” werden: Microblogs, Instant Messaging, SMSe, Mails, die über soziale Netzwerke wie Xing, LinkedIn oder Facebook verschickt werden (und die weitere Posteingänge erzeugen).
Hinzu kommt der Strom von maximal 140 Zeichen langen Meldungen auf Twitter, die Facebook-Wall, auf der stetig neue Infos geteilt werden, der Xing-Nachrichtenstrom und so weiter. Dann noch Blogs, Wikis und Communities, in denen auch latent neue Informationen hinzukommen. Die Vorstände waren beeindruckt, ja vielleicht sogar abgeschreckt durch diese neue Welt der Informations- und Kanalüberflutung. “Wer liest denn das alles” oder “Können Sie das denn alles lesen” war die logische Frage. Ich habe dann gezeigt, wie ich die externen sozialen Kanäle mit Hilfe von Hootsuite verfolge, bestimmte “Hashtags” monitore und auch den Versand von Nachrichten in diesen Medien steuere. “Ja, aber das macht der normale Jugendliche nicht so. Sie machen das ja professionell.”, war die Reaktion. Das mag sein, aber ich habe den Vorständen mit auf den Weg gegeben, dass die Welt der sozialen Kanäle mit ihrer Informationsflut und -vielfalt nicht aufzuhalten ist. Diese Flut zu bewältigen, in der Lage zu sein, die wichtigen Informationen herauszufiltern, ist eine wichtige Fähigkeit und Kompetenz, die man heutzutage erlernen muss, privat, aber auch gerade am Arbeitsplatz.
Mein Kollege und ich haben den Vorständen dann auch die IBM-interne Arbeitsweise gezeigt, demonstriert, wie wir in Echtzeit mit IBM Sametime chatten oder im internen sozialen Netzwerk IBM Connections Informationen teilen und Projekte steuern. Dabei zeigten wir einige IBM-interne Communities. Der Kollege ist Mitglied in rund 20 Communities. Ich habe es eben einmal geprüft und festgestellt, dass ich in 88 Communities eingetragen bin. [Kleine Randbemerkung: Déja vu? Sicherlich, in den Glanzzeiten von Lotus Notes haben wir erlebt, wie für jedes Thema eine Notes-Datenbank erstellt wurde. Und den Kollegen von Microsoft geht es mit Sharepoint auch nicht anders. Natürlich stellt sich wieder die Frage, ob all diese Communities, Aktivitäten und Foren wirklich notwendig sind, oder ob man nicht besser einige Informationstöpfe zusammenfassen sollte. Doch genau das ist keine Frage des zugrunde liegenden Systems, sondern eine organisatorische Entscheidung, die die Software nur möglichst optimal unterstützen sollte. Nicht umsonst haben wir in IBM Connections beispielsweise Sub-Communities eingeführt.]
Natürlich wurde auch hier von den Vorständen die Frage gestellt, wie wir denn bei allen Communities, Blogs und Foren die Übersicht behalten. Eine nützliche Funktion ist hierfür die tägliche Zusammenfassung der Aktivitäten einer Community (oder eines Forum, eines Blogs, Wikis etc.), die man sich - sinnigerweise per E-Mail - zuschicken lassen kann. Natürlich lasse ich mir diese Zusammenfassung nicht für alle 88 Communities, Blogs etc. zuschicken. Ich bekomme sie nur für einen Bruchteil, nur von denen, die für meine Arbeit tagesaktuell wichtig sind. Alle anderen Communities und Informationsquellen recherchiere ich dann, wenn es nötig ist. Man muß und sollte sich nicht immer alle Informationen nach dem Push-Prinzip zusenden lassen. Oft ist das Pull-Prinzip wesentlich sinnvoller.
Hier sind wir immer noch beim möglichst intelligenten Umgang mit der Informationsflut, bei persönlichen Arbeits- und Filtertechniken, mit denen man diese Flut bewältigt und bei der Notwendigkeit, diese Techniken beigebracht zu bekommen. Aber in Zeiten von Watson können und sollten wir auch systemtechnische Hilfe an- und einfordern. Die IT-Systeme müssen uns nicht nur helfen, durch die Informationsfluten zu navigieren und Informationen leicht zu finden. Sie sollten auch Informationen in einen Kontext stellen. Was meine ich damit? Wenn ich mir in IBM Connections einen Blogbeitrag ansehe, schlägt mir die Software in der Seitenleiste automatisch ähnliche Beiträge vor. Ich finde dort auch Kollegen, die sich mit dem Thema beschäftigt haben, identifiziere als über das System Experten. IBM Connections stellt so über Social Analytics genau wie oben gefordert Kontext her.
Solche Funktionalitäten zeigen, wie sich Social Software und Analytics sinnvoll ergänzen können. Sie sind auch ein deutliches, funktionales Differenzierungsmerkmal des IBM Angebots zu den Marktbegleitern. Hat man dann Technologien wie Watson im Kopf, so lässt sich erahnen, wie viel an dieser Stelle noch zu erwarten ist. Analytische Funktionen werden in Zeiten, in denen man oft keine/n Sekretär/in mehr hat, der die Post vorsortiert, zum neuen Assistenten, der bei der Bewältigung der Arbeit hilft. Das entbindet nicht davon, selbst zu denken. Jedoch kann und sollte Software wie IBM Connections dabei untersützen, besser und schneller zu entscheiden.

Freitag, 14. September 2012

[EN] Meet the C-Suite on Social Business - What do I recommend a CEO?

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Meet the C-Suite

In a study of more than 1,700 chief executive officers in 64 countries, IBM sought to understand how CEOs respond to the complexity of increasingly interconnected organizations, markets, societies and governments. In this new connected era, which has helped to fundamentally change how people engage, leaders are finally recognizing that they need change accordingly. As a result, IBM found that CEOs are creating more open and collaborative cultures, encouraging employees to connect, and learning from each other to thrive in a world of rapid change.

In the study,

  • Collaboration is the number-one trait CEOs are seeking in their employees, with 75% of CEOs calling it critical.
  • More than 70 percent of CEOs are seeking a better understanding of individual customer needs and improved responsiveness.
  • More than half of all CEOs are partnering extensively to drive innovation.

With the emergence of mobile, cloud and social technologies, today’s CEOs are leading through unchartered territories and can’t always refer to the predecessors for advice. To steer their organizations effectively, the IBM study revealed three leadership traits that CEOs feel are most critical: inspirational leadership, customer obsession and leadership teaming across the C-suite.
...
Clearly, the evolution of chief executives as leaders can directly impact their organizations’ behavior, culture and results. As such, it’s the CEO's responsibility to be in touch with the reality their employees and customers face. For some, that means being on social media or roaming the halls to learn how people are working (or not working) or actively engaging with stores, products and services.

I am speaking today at the CEO Academy in Zurich in Switzerland. Do I recommend the CEO's attending to be on Twitter or another social network as a general guideline? Probably not. I had enough discussions the last years about "ghost blogging " and "ghost tweeting". I don't believe in it, to be honest. Yes, a CEO (and any other C-level executive) should ask for help and should get help from his staff to become more social. But there needs to be some serious personal commitment and involvement by the CEO. Otherwise it becomes "Social Messaging Blabla".

To be as an CEO in Social Media is one thing, which can be done. There are other tactics, which should be considered:

  • Do Social Media Monitoring, Listening and Responding.
  • Have a Social Media Response & Escalation plan in place.
  • Establish Social Evangelists and promote them.
  • Have Social Media Guidelines and train people on Social.
  • Use Social internally. Socialize your intranet and unveil the power of Social within the enterprise.
  • In a next step: Set up customer communities, open your enterprise for sociual communication and input

But I probably shouldn't publish my whole story yet ...

 

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Donnerstag, 13. September 2012

[EN] Communicating and working Today: Dealing with the Information (Over)Load

Yesterday, Uwe sent me a direct tweet asking me if I would give a talk at an event in November. The whole conversation took place via Twitter. A few weeks ago, Bianca wanted to arrange an interview with me. I first got the message on Xing (and in my private e-mail inbox, as Xing forwards my messages). She then asked me on Facebook and my work e-mail. Martin automatically sends all his e-mails to both my official IBM address and my private account.

I could continue. After all, I haven’t yet mentioned instant messaging – at IBM we use Sametime, privately I can be reached via Google Talk. You can also contact me via text message, WhatsApp and, more traditionally, by phone – on several different numbers. By the way, I’ve just realized that in my case actual letters brought by the mailman barely figure.

To cut a long story short, the number of available communication channels keeps growing. The days of opening the mail with a paper knife every morning are over (at least for me). At some stage, my work e-mail became the standard way I received my mail. But now, as I described above, there are so many channels that it’s all getting quite messy. And as if that weren’t enough, in the age of social networking, the boundaries between work and private communication are becoming increasingly blurred. I use Twitter, for example, for both. And the situation is similar on Facebook, Google+, Xing and LinkedIn.

But that’s not all! It’s not just that the number of channels of communication has exploded, the pace at which this all happens is accelerating dramatically, too. Remember how you used to wait a day or two before answering a letter and slipping your reply into the mailbox? Then fax machines came along, speeding things up a little. Then came e-mail and it all took off exponentially. The triumph of e-mail has led to a general, unspoken expectation that we should answer e-mails quickly, if not to say immediately. Woe betide anyone who leaves the sender waiting! And yet sometimes it is actually worth sleeping on things and sending a more considered response the next day rather than firing off an immediate, often emotional and over-the-top answer. Believe me, I know what I’m talking about...

So: there are more communication channels of many and various types; the back-and-forth of communicating is faster than ever; and people are expecting much more rapid responses. The situation is exacerbated by real-time communication tools like instant messaging. We are always “on”; we are always ready. In the meantime the flood of information is rising; the river is fit to burst its banks. The ability to filter information, to pick up the right information at the right time is becoming a vital skill in society today.

IBM Connections, currently launching in its Version 4.0, tackles these problems with a range of responses including its new Activity Streams. Activity Streams syndicate events, information, tasks and news from various systems into a single stream of activities. The information can come from a vast range of different sources such as e-mail, corporate e-mail, private cloud e-mail, SAP events, tweets, Facebook posts, SharePoint documents, and many more. The Activity Stream Standard serves as the interface for integrating the events from all the different systems. Activity Streams are particularly convenient, economical and efficient when users can directly process the various information and events without having to switch to the source application.

Could Activity Streams become the universal inbox of the future? Perhaps, but that’s not all! This isn’t just a new place to collect messages, it’s an entirely new approach to organizing our working lives – it’s a cultural change. The e-mail generation focuses on its inbox and on dealing with messages that users can sort into a hierarchy of folders. The social networking generation is much more network-oriented, working in real time, multi-tasking, more willing to share information with others within the “swarm”. It is this work paradigm that is reflected in the Activity Streams, a confluence of various cascading and trickling tributaries of information.

Both “generations” are part of today’s workforce and have to work together. This is why it’s important to link the ways they work. The traditional world of e-mail needs to become “more social”. In turn, social networks must integrate e-mail, as is already the case to a certain extent with private use. IBM Connections Mail, which integrates Exchange or Domino e-mail in the enterprise social network, IBM Connections, shows that the two worlds can be merged. It allows you to read, action and file e-mails within the social network. And obviously, it also makes it a lot easier and neater to “socialize” messages, to forward them to blogs or wikis, and to share them. It is also easier to classify activities and to use them in the new “social” way of working. This means moving away from gigantic inboxes and toward a way of sharing business information and processes openly, yet safely. We’re not talking about life outside the inbox here, but rather about “socializing” inboxes.

Will Activity Streams and solutions like IBM Connections solve my problem of multiple inboxes, being constantly inundated with information, always being connected, and latent multitasking? In a word, no. We had to learn how to deal with e-mail, and now we have to get used to and learn the new Web 2.0 style of communicating and working. Tools like IBM Connections that apply familiar patterns from private use of Web 2.0, thus integrating and combining IT applications that are crucial to the company, are useful “enablers” that support the new type of information stream and working style better than e-mail systems do. Step-by-step in this multi-channel information stream, we will have to get used to working and communicating in a swarm-oriented way, constantly under the pressure of the expectations of real-time communication. We live in the “social era” – always plugged into a stream of information and occasionally out of our depth.

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Mittwoch, 12. September 2012

[EN] Online Communities and Self-service | Social Media Today

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ROI is important, so lets look at ROI first of all.  With a customer support community it’s a pretty straightforward deal.  Ok, let me rephrase that, it ‘should’ be a straightforward deal, because I’m assuming you know how much each problem resolution costs via your standard support channels.  You do?  Great, then lets move on.  Once you have that simple bit of information, all you have to do is measure each successful problem resolution via your online community (that was solved by other members rather than yourself), and divide that by the cost of your community to get the cost per resolution.  Compare that with your traditional method and Bob’s your Uncle.

... Cisco have had an online support community for years now, where millions of customers gather online to talk about Cisco products.

Cisco estimates that the online support community diverts around 1 million support requests away from official channels each year.  The value of having problems solved by the community is estimated at over $120 million each year!  Did you get that?  $120 million each year.  I reckon that kind of saving would be enough to prove to senior management that social media is worthwhile don’t you?

Great summary and the Cisco-numbers are blowing everybody away. I am always using an internal IBM example of a Self Service community. All the Mac and iOS users in IBM are organized in a Mac Community helping each other. No official support by IT, but a community with experts and not vwery technical users like me solving all questions themselve. (And of course IT provides the necessar entry points, like the VPN gateway for Mac, Traveler access for iOS etc.). Meeting the experts and help each other is a great success factor for communities.

This is why a Corporate Website should host communities, And this is why a Social Portal is so important as part of your Customer Experience. Any successful Customer Self Service Communities you know about and best pratcises to share?

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Dienstag, 11. September 2012

[EN] Why do so many marketers still not get social media? | Social Media Today

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My thoughts: So in other words they’re not building communities at all, they’re just pushing content out to as many people as possible, on as many platforms as possible.  I dare say this shotgun approach will make it even more difficult to determine the ROI they complain about in the previous section, because there is clearly no purpose to their presence on any social network. ...

All in all its a rather depressing and predictable insight into how so many marketers have failed to grasp just what social media is about.  It’s done little but confirm my view that marketers in their current form are an enemy of social media, as they do so little to add real value to the space.

Couldn't agree more. The new world of Social Media, or Social Business, is about building communities, host a dialogue and engage - not about spamming the world with promotional messages. This needs a mindshift and putting resources, skilled people, behind it.

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Sonntag, 9. September 2012

[DE] Kommunikation und Arbeit heute: Im und unter Strom

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Uwe hat mich gestern per Direktnachricht auf Twitter angesprochen, ob ich einen Vortrag auf einer Veranstaltung im November halten will. Die ganze Konversation hat sich per Twitter abgespielt. Bianca wollte vor einigen Wochen ein Interview mit mir vereinbaren. Ihre Nachricht kam zuerst auf Xing an (und in meinem privaten E-Mail Eingang, an den Xing Nachrichten weiterschickt). Sie fragte dann nochmal auf Facebook und über meine Dienst-E-Mail nach. Martin schreibt mir seine Mails immer gleichzeitig an zwei Adressen, an meine offizielle IBM- und meine private E-Mail.

Ich könnte die Liste fortsetzen, denn es gibt noch Instant Messaging, in der IBM ist das Sametime, privat bin ich beispielsweise über Google Chat erreichbar, daneben SMS, WhatsApp und - ja das gibt es auch noch - das Telefon, mit verschiedenen Nummern, unter denen man mich erreichen kann. Eine kleine Randnotiz: Was mir gerade auffällt ist, dass in meinem Fall konventionelle Briefpost kaum noch eine Rolle spielt.

Warum aber eigentlich diese Aufzählung? Die Zahl der Kommunikationskanäle und Posteingänge wird immer vielfältiger. Die Zeiten, in denen morgens die konventionelle Post mit Brieföffner aufgeschlitzt wurde, ist (zumindest für mich) vorbei. Die dienstliche E-MailAdresse wurde für mich irgendwann der zentrale Posteingang. Nun aber zerfleddern die Kanäle, auf denen Nachrichten ankommen, wie oben beschrieben immer mehr. Und damit nicht genug: Im sozialen Zeitalter verschwimmen dazu noch die Grenzen zwischen beruflicher und privater Kommunikation. Auf Twitter passiert beispielsweise beides. Private und berufliche Nachrichten durchmischen sich. Ähnlich ist es auf Facebook oder Google+, auf Xing oder LinkedIn.

Doch es kommt noch schlimmer. Nicht nur die Kanäle werden immer mehr, auch die Geschwindigkeit hat rasant zugenommen. Wer erinnert sich noch daran, dass man einen Brief nach ein oder zwei Tagen beantwortet und auf dem Postweg zugestellt hat? Das Fax führte zu einer ersten sanften, die E-Mail zur nächsten, nun schon dramatischen Beschleunigung. Mit dem Siegeszug von E-Mail kam auch die seitdem latent im Raum schwebende Erwartungshaltung auf, dass man zeitnah, nein möglichst sofort auf eine Nachricht zu antworten hat. Und wehe, man tut es nicht. Dabei wäre es manchmal gut, eine Antwort über Nacht warten zu lassen, nachzudenken und mit Bedacht statt sofort emotional und oft über zu reagieren. Ich weiß, wovon ich spreche ...

Die Kommunikationskanäle sind also vielfältiger geworden. Die Kommunikationsgeschwindigkeit und Erwartungshaltung an Antwortzeiten zudem. Und dies wird noch weiter potenziert durch Echtzeitkommunikationswerkzeuge wie Instant Messaging. Always on und immer responsiv. Und währenddessen steigt die Flut der Informationen, der Strom gewaltig an. Informationen filtern, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit "haben", wird zu einer wichtigen Kulturkompetenz.

IBM Connections, das gerade in der Version 4.0 auf den Markt kommt, nimmt sich dieser Thematik auf vielfältige Weise an, unter anderem durch die neuen Activity Streams. Das Konzept der Activity Streams ist es, Ereignisse, Informationen, Aufgaben und Nachrichten aus verschiedensten Systemen in einem Strom von Aktivitäten zusammenzuführen. Die Informationsquellen können dabei vielfältig sein: E-Mail-Systeme, von Corporate Mail bis privater Cloud Mail, SAP Events, Twitter- oder Facebook-Nachrichten, Sharepoint-Dokumente und vieles mehr. Als Schnittstelle zur Integration dient der Activity Stream-Standard, über den Events aus unterschiedlichsten Systemen syndiziert werden. Besonders komfortabel, zeitsparend und Effizienz steigernd ist es, wenn Ereignisse im Aktivitätenstrom auch direkt bearbeitet werden können, ohne in die Ursprungsanwendung wechseln zu müssen.

Ist der Activity Stream der Posteingang der Zukunft, die universelle Inbox? Das trifft es nicht wirklich. Wir reden nicht nur von einem neuen Postgang sondern auch von anderer Art des Arbeitens, von Kulturwandel. Die E-Mail Generation lebt im Posteingang, mit Nachrichten, die in mehr oder weniger individuellen Ordnerhierarchien abgelegt werden. Die "soziale" Generation arbeitet demgegenüber wesentlich netzwerkorientierter, multitasking- und echtzeitorientiert, ist gewohnt und bereit, Informationen im Schwarm mit anderen zu teilen. Genau dieses Paradigma spiegelt sich auch im Konzept der Activity Streams wider, wo unterschiedliche Informationsströme zusammenfliessen.

Beide "Generationen" gehören heute zur Belegschaft und müssen zusammenarbeiten. Deshalb ist es wichtig, sie jeweils in ihrer gewohnten Arbeitsweise abzuholen. Die klassische E-Mail-Welt muss "sozialer" werden und soziale Netzwerke müssen E-Mail integrieren, so wie es ja in der privaten Nutzung schon teilweise der Fall ist. Dass man die beiden Welten zusammenführen kann, zeigt jetzt IBM Connections Mail, das Exchange- oder Domino-Mail in das Enterprise Social Network IBM Connections integriert. Die Mail kann innerhalb des sozialen Netzwerks gelesen, bearbeitet und geordnet werden. Und natürlich ist es auch wesentlich einfacher und eleganter, Nachrichten zu "sozialisieren", in Blogs oder Wikis zu überführen, zu teilen, Aktivitäten zuzuordnen und sie so in der neuen "sozialen" Arbeitsweise zu nutzen und zu bearbeiten, weg vom E-Mail-Silo hin zu offener und dabei sicherem Teilen von Geschäftsinformationen und -prozessen. Also kein Leben außerhalb des Posteingangs, "Outside the Inbox", aber eine "Sozialisierung" der Inbox.

Werden Activity Streams und Lösungen wie IBM Connections mein Problem der multiplen Posteingänge, der Informationsüberflutung, des Always On und latenten Multitaskings lösen? Nein, genau wie man den Umgang mit E-Mail lernen musste, muss man sich an die neue "webzweinullige" Art der Kommunikation und des Arbeitens gewöhnen und sie erlernen. Werkzeuge wie IBM Connections, die bekannte Nutzungsmuster aus dem privaten Web 2.0 übernehmen und damit unternehmenskritische IT-Anwendungen integrieren und kombinieren, sind hilfreiche "Enabler", die die neue Art des Infornationsflusses und Arbeitens besser unterstützen als es E-Mail-Systeme tun. Wir werden uns sukzessive daran gewöhnen müssen im Multikanal-Strom der Informationen, immer unter Strom der Erwartungshaltung der Echtzeitkommunikation, schwarmorientiert zu arbeiten und zu kommunizieren. Wir befinden uns im "Sozialen Zeitalter", im und unter Strom.

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Fotos: Copyright Stefan Pfeiffer

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Samstag, 1. September 2012

[DE] Was macht eine gute Webseite aus? Meine persönlichen Präferenzen

Und es ärgert mich jedes Mal, wenn ich auf meinem iPhone unterwegs dringend eine Webseite surfe, um an eine gerade wichtig benötigte Information zu kommen: Die Seite erscheint nur klein und unlesbar. Leute, das kann es im mobilen Zeitalter einfach nicht sein. Unternehmen müssen ihre Webseiten heute so aufsetzen, dass sie mobile Endgeräte möglichst optimal unterstützen. Dieses latente Ärgernis bringt mich nun dazu, einmal darüber nachzudenken, was für mich eine überzeugende Webseite ist, auf die ich gerne gehe.

Ich denke mal, dass Geschwindigkeit immer noch an Nummer 1 steht. Und Geschwindigkeit ist nicht immer die Bandbreite, die gerade zur Verfügung steht. Geschwindigkeit kann man auch durch Technik auf der Seite und geschicktes Design steuern. Design ist für mich ein weiteres wichtiges Element. Sicher, über Geschmack kann man streiten, aber eine logische Benutzerführung ist etwas, was doch in hohem Maße objektiv erstellt werden kann.

Ich mag es, wenn mir die Information, die ich gerade suche, quasi per Geisterhand angezeigt wird. Immer habe ich es gemocht, wenn mir Amazon neue Buchvorschläge oder Artikel unterbreitet hat. Natürlich werden meine Daten "abgegriffen", meine Kaufhistorie und meine Surfwege und aufgrunddessen kommt es zu den entsprechenden Vorschlägen. Analog dazu wünsche ich mir auch von anderen Webseiten, dass die Informationsangebote - nicht immer geht es um einen Kauf - auf mich zugeschnitten sind, dass man mich als Besucher oder Kunden kennt. "Hallo Stefan. das hier wird Dich interessieren ..." Und wenn es das dann auch wirklich tut, bin ich durchaus angetan.

Natürlich möchte ich, dass meine Daten sensibel behandelt werden. Amazon (und jede andere Seite) kann mir gerne in beschriebener Weise personalisierte Angebote machen. Meine Daten und mein Profil weitergeben, geht dagegen gar nicht. Und genervt werde ich, wenn zu aggressiv zu verkaufen versucht wird, beispielsweise durch leidige E-Mails, E-Mail-Newsletter oder Popups.

Über Popups oder zu viel Werbung ärgere ich mich ungemein. Es gibt lkaum etwas Nervigeres, als aufpoppende Fenster, meist mit Promotions, wenn man eine Seite betritt. Nicht umsonst habe ich einen Popup- und Werbeblocker installiert. Natürlich offerieren einige auch von mir geschätzte Seiten ihr Angebot nur kostenlos, weil Werbung geschaltet wird. Aber es gibt ja auch Werbung und Werbung, geschickt manipulieren und mit dem Vorschlaghammer zu manipulieren versuchen.

Ich mag es, die Meinung oder Bewertung anderer Kunden zu sehen. Natürlich gibt es die üblichen Kundenzitate, mehr und mehr auch Videos mit Interviews oder Referenzberichte. Die sind auf jeden Fall schon einmal nützlich und geben Orientierung. Nich authentischer sind für mich eher ungefilterte Meinungsäußerungen. Die Webseite verweist auf die Facebook-Seite, wo wirklich interagiert und nicht nur geworben wird. Oder aber man verlinkt in Communities auf dem Netz oder hostet gar die eigene Kundencommunity auf der Unternehmensseite (und lässt dort natürlich auch Diskussionen zu).

Mal mag ich es, die Diskussionen durchaus öffentlich in den sozialen Kanälen, auf Facebook oder Twitter zu führen. Es gibt aber auch bestimmte geschäftliche Themen, in denen es mir lieber ist,auf der Unternehmensseite in einer Community zu sein und dort einen geschützteren Dialog zu führen. Dann sind die Themen oft sensibler und geschäftsrelevanter, die Informationen und Daten gehören entsprechend behandelt. Und in diesen Fällen ich lege explizit Wert darauf, dass die Informationen nicht Eigentum einer Hostingplattform sind, die von Werbung lebt,.

Es wird viel über Dialog auf einer Webseite gesprochen. Diesen Dialog führe ich gerne, wenn er mir einen klaren Mehrwert bringt. Der Erfahrungsaustausch zwischen Kunden ist ganz sicher ein solcher Mehrwert und diesen Austausch möchte ich - wie oben beschrieben - oft vertraulicher und sicherer denn auf Facebook in einer vertrauenserweckenderen, sichereren Community führen.

Der Zugang auf Ansprechpartner und Experten des Unternehmens ist ein weiterer wichtiger Mehrwert, ob es nun um Support und Hotline oder um Input für die Produktweiterentwicklung geht. Da mag es auch einmal eine 1-zu-1-Kommunikation mit Ansprechpartnern des Unternehmens geben. Oft jedoch ist es nützlich, wenn auch andere Kunden im Dialog beteiligt sein können. Welche Produktfeatures möchten die anderen Kunden haben, so dass man das Unternehmen gemeinsam überzeugen kann, diese zu implementieren? Was sind die Erfahrungen, die berühmten Best Practises, die andere gemacht haben und von denen ich lernen kann? Wie haben andere ein bestimmtes Problem gelöst? Das sind einige der Fragen, die ich durch in der geschützten Community transparent diskutieren möchte. Und es weckt mein Vertrauen, wenn Unternehmen ihre Webseiten nutzen, um eine durch soziale Technllogien ernmöglichte, dialogorientierte  und möglichst offene Brücke in ihr Unternehmen zu schlagen.

Ich bin jemand, der sehr aktiv in sozialen Kanälen lebt und Informationen aktiv mit Followern, Friends und Fans teilt. Für mich ist deshalb eine enge Integration der sozialen Netze in eine Unternehmensseite wichtig. Das hat verschiedene Dimensionen: Es beginnt mit der Möglichkeit, eine Information zu "liken" und über Twitter, Google+ oder Facebook auch weiter zu empfehlen und einer potentiellen Diskussion in diesen Kanälen zu folgen (also Einbindung der Diskussionen, die in den Kanälen geführt werden, in die Unternehmensseite).

Und - last but not least - ich mag es persönlich. Anonyme Hochglanzseiten sind nett, aber ich finde es vertrauenserweckend, wenn auch wirkliche Menschen aus dem Unternehmen sichtbar sind. Deshalb bin ich eben ein Freund der genannten Communities. Deshalb mag ich es, wenn nicht nur Hochglanzbroschüren visualisiert werden, sondern auch ein Blog zu bestimmten Themen betrieben wird, Es muss nicht immer der CEO sein, der dort kommuniziert. Dann wird es oft wieder hochglanzmässig und offiziell. Es kann und sollte der/die Experte/n zu einem Thema, identifizierbare Leuchttürme, die "sozial" erkennbar und dialogbereit sind.

Dann habe ich schließlich rund um die sozialen Kanäle noch einen speziellen Wunsch: Ich hasse es, endlose Formulare auf Webseiten ausfüllen zu müssen, um beispielsweise ein White Paper herunterladen zu dürfen. Mein Arbeitgeber ist durchaus Spezialist in solcehn Formularen und Fragebögen ... Sehr oft habe ich dann die Seite verlassen und mir die entsprechende Information anderswo besorgt. Natürlich schlagen jetzt 2 Herzen in meiner Brust. Ich kann das Unternehmen verstehen, das wissen will, wer da auf der Webseite ist und was der- oder diejenige potentiell kaufen will. Deshalb will man natürlich möglichst viele Informationen, um dann nachhaken zu können. Ich glaube aber, das die Zeit dieser Art, Daten abzugreifen, vorbei ist. Es ist legitim, zu fragen, wer etwas herunterlädt. Dann, liebe Unternehmen, bietet das über Authentifizierung per Twitter, Facebook oder entsprechende Standards an und sammelt die Daten, die ihr haben wollt, über Analyse des Surfverhaltens und Social Analytics. Und versucht dann, einen wirklichen Dialog zu führen.

So weit, so gut. Jetzt sind es also 10 Präferenzen geworden. Was fehlt noch? Über weitere Ideen und Vorschläge, was eine "Exceptional Web Experience" ausmacht würde ich mich sehr freuen.

Meine TOP10 Web Experience Prioritäten

  1. Geschwindigkeit
  2. Überzeugendes Design & Benutzerführung
  3. Personalisiertes Informationsangebot
  4. Datenschutz & eindeutiges OptIn/OptOut für Informationszusendung
  5. Optimale Unterstützung mobiler Endgeräte
  6. Wenig Werbung, keine PopUps, keine ellenlangen Formulare zum Ausfüllebn, z.B. bei Downloads
  7. Integration sozialer Kanäle zur Diskussion und Authentifizierung
  8. Möglichkeit zum geschützten Austausch mit anderen Kunden & Interessenten
  9. Zugriff auf und Dialog mit Experten (aus dem Unternehmen oder anderer Kunden)
  10. Login & Identifizierung (wenn nötig) über bestehende soziale Accounts

 

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[EN] The heartbeat of social media is people. Communities are the water for social ducks (@PamMktgNut)

The heartbeat of social media is people. Communities are the water for social ducks. It is critical that you build your own community of people who are organically attracted to you, your brand and what you have to offer them.

I like this statement in particular (beyond the beatiful pictures of frogs)!

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